Customer Requirement คือจุดเริ่มต้นของการขาย แต่ไม่จำเป็นว่าในที่สุดแล้วลูกค้าจะได้ของตามนั้น ถ้าเราเสนอสิ่งที่เหมาะสมกว่าได้
ตามความเห็นของผมบริษัทที่รับติดตั้งระบบ หรือ SI(System Integrate) จะมีอยู่ 3 แบบ
1. move box คือขายอย่างเดียว ลูกค้าบอกว่าจะซื้ออะไรบ้าง ระบุรุ่นระบุสเปค แล้วลูกค้าก็ติดตั้งเอง
2. รับติดตั้ง หรือ implement คือลูกค้าออกแบบ ระบุสเปค แต่ให้ SI ติดตั้งให้
3. ออกแบบติดตั้ง ลูกค้ารู้แค่ว่าอยากให้ระบบภายในขององค์กรตัวเองเป็นยังไง แล้วทาง SI จะออกแบบ เสนอสเปค และติดตั้งให้ทั้งหมด
จากทั้ง 3 แบบข้างบนนั้นไล่ไปตามขนาดระบบ IT ของลูกค้า จากใหญ่สุดมาเล็กสุด
a. องค์กรขนาดใหญ่มีฝ่าย IT ที่มีประสบการณ์ มีการศึกษาเทคโนโลยีใหม่ๆ ตลอดตัดสินใจเลือกที่จะอัพเกรดระบบด้วยตัวเอง เพราะเข้าใจระบบในองค์กรมากที่สุด
b. องค์กรขนาดกลางฝ่าย IT ได้ศึกษาเทคโนโลยี่ใหม่ๆ มาบ้างแต่บางอย่างอาจจะยังไม่ถนัด หรือยังไม่เคยทดดลองใช้งาน จึงต้องให้ทาง SI เป็นผู้ติดตั้งและให้คำปรึกษาในครั้งแรก
c. องค์กรทั่วๆ ไปฝ่าย IT ต้องจัดการเรื่องระบบภายในเยอะ มองเห็นถึงปัญหา แต่อาจจะไม่มีเวลามาศึกษาเทคโนโลยี่ใหม่ๆ ทาง SI จะต้องหา Solution มาปรับให้เข้ากับองค์กรเหล่านี้เอง
การไปรับทราบความต้องการของลูกค้าหรือพูดติดปากว่า get requirement คือการไปพูดคุยกับลูกค้าว่าทางลูกค้าต้องการอะไร ซึ่งเป็นความต้องการที่ทางลูกค้าคิดว่าน่าจะแก้ปัญหา “pain point” ของตัวเองได้ ทาง SI ต้องพยายามถามเพื่อทราบให้ได้ว่า pain point ที่แท้จริงของลูกค้าคืออะไร และดูว่าตรงกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ สิ่งนี้ต้องอาศัยความรู้,ประสบการณ์และข้อมูลค่อนข้างเยอะ ถ้าสามารถหา pain point และ solution ได้โอกาสที่จะได้งานนี้ก็เยอะขึ้น
การพูดคุย
สำหรับลูกค้าที่รู้จักกันอยู่แล้ว การพูดคุยก็เป็นในลักษณะแนะนำคุณสมบัติของสินค้าว่าเป็นอย่างไรบ้าง พูดคุยแลกเปลี่ยนว่าจะปรับใช้สินค้าตัวนี้ในองค์กรได้อย่างไร รับฟังความเห็นลูกค้าและเสนอความเห็นของเรา
สำหรับลูกค้าใหม่เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าอาจจะถามเยอะ เพราะยังไม่มั่นใจว่าเราจะสามารถทำงานให้เสร็จได้ตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ การคุยกับลูกค้าใหม่จึงต้องศึกษาข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องให้มากกว่าปกติ เพราะอาจจะเจอคำถามที่ละเอียดหรือลึกกว่าการคุยทั่วๆ ไป การควบคุมอารมณ์ก็เป็นสิ่งสำคัญมากเช่นกัน ลักษณะที่ดีคือ “ผมรู้บางส่วนที่คุณไม่รู้ และคุณรู้บางส่วนที่ผมไม่รู้”
สิ่งที่ลูกค้าฝั่งเทคนิคอลชอบถามเสมอคือจุดอ่อนของสินค้า ถ้าเราตอบได้และรู้วิธีแก้ความน่าเชื่อถือจะสูงขึ้นทันที เพราะข้อดีเซลล์ก็บอกได้ แต่คนที่รู้ข้อเสียและวิธีแก้ปัญหาจะสร้างความมั่นใจได้มากกว่า แต่ถ้ารู้ข้อเสียแต่ไม่รู้วิธีแก้อาจจะแนะนำสินค้าที่ดีกว่าให้ลูกค้าทราบว่ามี แต่ไม่ใช่ราคานี้เป็นต้น
การเข้าไปติดตั้งระบบใหม่สิ่งหนึ่งที่อาจจะต้องมีคือ down time หรือช่วงที่ระบบบางส่วน หรือระบบทั้งหมดใช้งานไม่ได้ ซึ่งส่วนนี้เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องคุยกันตั้งแต่เริ่มต้นออกแบบระบบว่าจะเกิด down time นานแค่ไหน ต้องคิดให้ครอบคลุมเพราะ down time อาจสร้างความเสียหายให้ลูกค้าเป็นมูลค่าสูงมาก และจะต้องไม่ให้เกิด down time นอกช่วงเวลาที่ระบุเอาไว้
การหา solution ให้ลูกค้า ต้องหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุด เวลาคุยกับลูกค้าเรื่อง HA หลายๆ รายมักจะเริ่มต้นด้วยการไม่มี down time เลย เราต้องพยายามพูดให้ลูกค้าเห็นความสำคัญของระบบตัวเอง ว่าสำคัญแค่ไหน บางที่ระบบของลูกค้าไม่ได้สำคัญเท่าที่ทางลูกค้าคิด ถึงระบบทั้งหมดจะล้ม แต่ลูกค้าก็ยังสามารถทำงานต่อไปได้ หรือบางที่อาจจะล้มไม่ได้เลยจริงๆ นั่นคิดสิ่งที่เราจะต้องแสดงให้ลูกค้าเห็น
จุดอ่อนหรือคอขวดของระบบเป็นสิ่งที่เราต้องหาให้เจอเป็นอันดับแรก เพื่อที่จะไม่เสนอ solution ที่เป็น “ปราสาทบนทราย” หรือระบบที่แข็งแกร่งบนโครงสร้างที่ไม่เสถียร เพราะนั่นย่อมทำให้ solution ที่เราเสนอไม่เสถียรตามไปด้วย
สรุปประเด็นสำคัญในการคุยเพื่อทราบความต้องการของลูกค้าคือ ข้อมูลของสินค้า ข้อมูลของระบบลูกค้า ประสบการณ์ ความรู้ ความคิดสร้างสรรค์ และศิลปะในการพูด